Оливер Хьюз: «Самое главное будет в чате»


22.06.2016

Оливер Хьюз: «Самое главное будет в чате»

Оригинал статьи на портале Bankir.Ru. http://bankir.ru/publikacii/20160622/oliver-khyuz-samoe-glavnoe-budet-v-chate-10007716/

«Вопрос доверия, накопления, безопасности — новому поколению на это фиолетово. Им абсолютно все равно. Доверие к банкам? В России оно, может быть, чуть выше, а в других странах оно нулевое, если не минусовое. А доверие к другим брендам, которые решают ежедневные проблемы потребителей, растет: Google, Apple, Ali Express. То есть говорить, что банки будут жить просто потому, что им доверяют,— это ложь».

Финальное слово председателя правления Тинькофф банка Оливера Хьюза на одной из сессий ПМЭФ, вызвала бурную реакцию в зале. Хьюз уверен: новое поколение никогда не пойдет в банковское отделение, и уж тем более в отделение почты, чтобы получить ту или иную финансовую услугу. Чтобы выжить, банкам надо меняться. Как? Об этом Оливер Хьюз рассказал в интервью порталу Bankir.Ru. 

— Во время сессии на ПМЭФ вы сказали, что банкам отделения не нужны. Почему?

— Как только человек преодолевает психологический барьер и понимает, что он все может сделать через смартфон, в том числе и взять ипотеку, он никогда больше не вернется в отделение. Я уже не говорю про поколение миллениалов, которые туда и не собираются ходить.

— Но в Почта банке, который как раз делает ставку на сеть, говорят, что они приходят в те города, где нет даже Сбербанка.

— В тех местах уже есть мы. И мы там есть как раз потому, что там нет отделений. Мы доставляем продукты за счет нашей сети представителей, которая насчитывает более 1300 человек по всей стране.

— Хорошо, тогда как, по-вашему, будут развиваться банки в будущем?

— Есть две модели у меня в голове. Первая: банки найдут правильную модель дистанционного банкинга и правильные каналы общения с клиентами.  Либо через какое-то время с ними произойдет то, что случилось в музыкальной индустрии, в бронировании авиабилетов и отелей, в такси, стриминге видео, других отраслях — все эти фундаментальные изменения придут и в финансовую отрасль. То есть другие игроки заберут рынок от банков.

Где вы сейчас покупаете музыку? Разве вы идете в магазин? Нет, конечно. Вы покупаете музыку на iTunes. Или пункты видеопроката: сейчас же их нет, все обанкротились и ушли с рынка. Их место занял Netflix. «Убер» и другие мобильные агрегаторы уже давно поменяли то, как мы заказываем такси.  И таких примеров очень много.

Теперь про банкинг. Те старомодные процессы, которые существуют в банках сейчас: не в тех местах и не так, как надо,— однажды погубят банки. На их место придут другие огромные компании, которые знают, что, где и как дать клиенту. Они начнут или сами предоставлять финансовые услуги напрямую, либо будут коммодитизировать банки, то есть превратят их в посредников, просто в безличных поставщиков услуг. Отношения у клиента будет не с банком, а с новыми игроками. Банки даже будут проводить какие-то сделки, но интерфейс будет не их.

— Вы настаиваете, что развивать сеть сейчас не нужно?

— По нашему 10-летнему опыту — не нужно.  Через несколько лет клиенты не будут ходить в отделения.  Это особенно относится к новому поколению, так называемому поколению милленниалов, которые потребляют финансовые услуги онлайн и через мобильные устройства.

Но дело не только в филиальной сети. Множество ошибок банки совершают со своими интерфейсами и со своими продуктами. И вообще неверно строят свои отношения с клиентами.   

— Что не так с интерфейсом обычного мобильного банка?

— Пока никто еще не понял, что скоро самое главное будет в чате. Именно там, где находятся люди, их и нужно привлекать, обслуживать, решать их проблемы доставлять им услуги.

— Банкам надо развивать чат-боты?

— Смотрите, моей дочери 13 лет, я не могу ее найти ни по телефону, ни по имейлу, ни по эсэмэскам, даже в WhatsApp она медленно отвечает. Это все отстой для нее. Если я хочу, чтобы она мне ответила, я должен написать в Instagram, в Snapchat и т. д. Наши клиенты — молодые и продвинутые люди, и мы должны с ними общаться там, где это им удобно, и там, где им привычно. Завтра, наверно, это будет в другом месте — нам нужно и там быть.

— Вы упомянули еще продукты. Но какие новые продукты банки смогут предложить в будущем?

Я не думаю, что появятся принципиально новые финансовые продукты. Какими они есть уже сто лет, такими, скорее всего, и будут. А вот поставщики станут совершенно другими. Каналы предоставления этих продуктов станут другими. Перемены уже происходят, и отрицать (как я, к сожалению, услышал на форуме сегодня) это — нонсенс. И то, как клиенты обслуживаются, меняется со скоростью света.

— Да, и во многом благодаря новым технологиям. Так, PayPal отбирает у банков бизнес денежных переводов. То, что банк переводит три дня, PayPal сделает за одну минуту. Про блокчейн говорят, что он может отобрать бизнес и у PayPal, и у платежных систем типа Visa и MasterСard, поскольку люди смогут переводить деньги друг другу напрямую.

— Я не согласен. Конечно, я не знаю на 100%, как все это будет развиваться. Но вряд ли блокчейн станет таким универсальным инструментом, который поубивает всех посредников. Блокчейн — это технология, которая будет взята другими компаниями, такими как Visa, Mastercard, PayPal — кем угодно, и будет применена внутри этих организаций, чтобы ускорялись их процессы. Это никого не убьет, просто сделает все процессы намного более быстрыми и дешевыми.

Я не могу заглянуть в будущее, но мне кажется, это будет способствовать развитию их модели, а не угрожать. Компании, которые работают в платежах, клиринге, расчетах, будут вынуждены применять технологию блокчейн. Это как революция контейнеров в перевозке товаров несколько десятков лет назад — тут речь идет о стандартизации или «контейнеризации» финансовых операций. Если крупные компании не применят эту технологию, то кто-то другой это сделает и скушает их обед.




Возврат к списку